Из статьи вы узнаете:

Как строится работа тайного покупателя?

Особенности анкеты тайного покупателя

Как составить анкету тайного покупателя самостоятельно?

Типичные ошибки при составлении анкеты тайного покупателя

Бывает, что поход в магазин заканчивается для покупателя печально: кассиры хамят, консультантов не дозовешься, а в торговом зале царит беспорядок. Недовольный клиент покидает заведение ни с чем, а вместе с его настроением портятся и показатели прибыли. В этом случае владелец торговой точки может прибегнуть к услугам тайных покупателей, которые помогут выявить и исправить недостатки в сервисе магазина.

Методика «Таинственный покупатель» («контрольный», «тайный», «Мystery shopping») наиболее удачный инструмент торгового аудита для сегмента HoReCa, поскольку дает комплексную оценку обслуживания клиентов, профессионализма продавцов, их умения справляться со стрессовыми ситуациями и конструктивно решать конфликтные вопросы.

Как строится работа тайного покупателя?

Во время мониторинга «Mystery shopping» специальный человек приходит в точку продаж под видом обычного покупателя, приобретает товар или услугу и по заданным в бланке критериям оценивает работу филиала. Чтобы не выдать себя и провести исследование максимально эффективно, таинственный покупатель должен иметь определенные актерские задатки и качественно сыграть свою роль. Для более объективной оценки ему также важно иметь опыт в продажах и быть коммуникабельным.

Система оценки «Тайный покупатель» подразумевает под собой:

• что вы будете проводить исследование не реже 1 раза в 3 месяца;
• не менее трех тайных покупателей на сеть, каждый должен посетить все точки продаж;
• график посещения, чтобы люди не пересекались в нужном магазине в один день.

«Mystery shopping» помогает оценить, насколько стандарты компании соответствуют требованиям клиентов и как они исполняются персоналом, поскольку с позиции руководителя не всегда можно адекватно оценить, как чувствует себя покупатель в вашем магазине. Такие исследования помогут вашему бизнесу стать более клиентоориентированным и конкурентоспособным.

Отчетность выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Отчет содержит в себе: заполненные анкеты или чек-листы, аудио-записи, фото, в необходимых случаях сканы чеков, итоговая аналитическая сводка параметров.

Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя, любой ее образец содержит пункты оценки, выполнения принятых в компании Стандартов обслуживания покупателей (клиентов, гостей). Как правило они основаны на общепринятых Правилах продаж, и конечно у каждой компании свои выработанные годами, и в силу специфики нюансы обслуживания. Например для магазина среди этих этапов продажи: Приветствие, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Преодоление возражений, Завершение сделки. В тех случаях, когда производится покупка с возвратом, в анкете есть раздел: Обслуживание на кассе, Процедура возврата товара. В силу индивидуального характера организации процесса продаж в каждой компании анкета разрабатывается индивидуально, для каждого исследования Тайный покупатель.

Чек-лист тайный покупатель

Чек-лист — это анкета Тайного покупателя в наиболее простом виде. Чек — это отметка Да/Нет (чек-бокс — флаговая кнопка, чек-бокс (от англ. check box), галочка в котором позволяющая отмечать состояние Да или Нет). Чаще всего развернутые комментарии в чек-листе не предусмотрены. Чек-листы тайного покупателя применяют в тех случаях, когда задача ограничена, имеет узкую направленность. Например чек-листы применяют для мониторинга представленности продукции или установленных цен, соблюдения Правил продажи чего-либо (например: алкоголя, табачной продукции). Иногда чек-лист или анкету называют "бланк тайного покупателя", что в данном случае одно и тоже.

Аудио-запись

Общение, консультация тайного покупателя (тайного клиента, гостя) с персоналом записывается (диктофонная запись), и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы персонала. Позволяет более объективно оценить положения дел, проанализировав как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер по продажам (продавец, официант). Сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки максимально эффективным. Аудио-запись применяется так же с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с покупателем.

Фото

По запросу Заказчика исследования дополнительно к отчету тайного покупателя могут предоставляется фотографии (например: фото фасадов, наружных витрин).

Аналитический, итоговый отчет

Формат, состав аналитического отчета определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткий аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объектам проверки).

О чем вы прочитаете в этой статье

• Как работает технология «тайный покупатель»
• Как организовать проверку сотрудников
• Анкета тайного покупателя

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. В США в 70-х годах прошлого столетия владельца бизнеса пришлось искать новые инструменты повышения эффективности своей предпринимательской деятельности. Чтобы удержать клиентов, руководители компаний начали проверять своих сотрудников: специально обученный «мнимый клиент» обращался в компанию, а затем сообщал обо всех недочетах в работе персонала, скрытых от руководителя.

Услуга тайный покупатель актуальна для любого бизнеса. Но в числе главных заказчиков «тайных покупателей» следует отметить банковские и страховые организации, гостиницы, предприятия в сфере общепита, розничной торговли и сотовой связи. На отечественном рынке сегодня работают свыше 100 компаний, предоставляющи услугу «тайный покупатель».

Говорит Генеральный Директор

Дмитрий Тихонов, Генеральный Директор школы управления «Неокон», Москва

Метод «тайный покупатель» известен всем. А почему бы аналогичным образом не подходить к изучению компании изнутри? Так родилась идея метода «тайный сотрудник». В коллектив в качестве нового работника внедряется независимый эксперт. Желательно оформить его на должность руководителя среднего звена. Тогда он сможет узнавать у сотрудников нужные сведения, а кроме того, можно рассчитывать, что персонал будет с ним более-менее откровенен в неформальных беседах. В одну из компаний был внедрен «тайный сотрудник». Первое, на что он обратил внимание, – телефонный справочник фирмы: все сотрудники были расставлены в нем в алфавитном порядке, а не по должностям. Неудобство такого справочника эксперт испытал на себе: если у него возникал вопрос, а он не знал фамилии ответственного, то решение проблемы сильно затягивалось.

Как работает «тайный покупатель»

Шаг 1. Постановка задачи исследования. Стандартная услуга «тайный покупатель» строится на следующем принципе. Несколько подготовленных специалистов обращаются в компанию за «покупкой» товара либо услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить:

1. Качественно ли работают секретари, продавцы и другие сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами.
2. Проверка честности сотрудников.
3. Как работники выходят из опасных и критических ситуаций.
4. Соблюдаются ли работниками предписания о стиле сервиса и обслуживания клиентов.
5. Стремятся ли сотрудники к совершению сделки, что предпринимают для этого.
6. Хорошо ли известны сотрудникам особенности товара либо услуги.

При подготовке подобного исследования определяется, на что будет приходиться акцент, какие аспекты планируется оценивать: честность сотрудников; качество сервиса; сравнение с конкурентами на рынке; соответствует ли клиентская политика организации общему имиджу бренда.

• Как клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Шаг 2. Параметры исследования. Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании.

К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства. Поэтому если вы планируете обратиться за услугой «тайного покупателя» в специальное агентству, следует поручить ряд задач своему отделу маркетинга и персонала. В том числе:

1. Мониторинг агентств, специализирующихся на этих услугах.
2. Встреча с менеджером проекта, группой аналитиков, с личным присутствием во время инструктажа интервьюеров.
3. Подготовка списков проверяемых, анкет, легенды, шкалы оценок – вместе с менеджеров проекта. Также следует акцентировать внимание на значимых для компании особенностях работы.
4. Получение и утверждение графика и сценария проведения исследования, составленных агентством.
5. Получение результата – анкет, отчетов, презентации.

Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам. 1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д.

Шаг 3. Выбор метода проверки. В числе самых популярных методов проверки следует отметить:

• телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы консультантов компании, секретарей, сотрудников колл-центров других категорий работников, которые взаимодействуют напрямую с клиентами по телефону;
• покупка товара либо услуги – оценка деятельности отдела продаж, работы продавцов-консультантов, кассиров и т.д.;
• создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

Шаг 4. Анкета «тайного покупателя». Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач (шаг 1). Анкета должна обязательно содержать конкретные вопросы, на которые можно получить простой ответ нет/да. Каждый заказчик определяет свои параметры, хотя бывают случаи, что во время визита «тайного покупателя» выясняются и незапланированные изначально сведения.

Шаг 5. Сбор анкет, проверка и анализ. После выполнения задач тайных покупателей, предстоит проверить и проанализировать выявленные данные.

Шаг 6. Подготовка отчета. Когда отчет составлен правильно, он позволяет быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения. Отчет тайного покупателя должен быть простым, легкочитаемым и в тоже время наглядным.

Рассказывает практик

Анна Беляева, Аналитик компании IT monitoring, Москва

В канун Нового года компания, имеющая сеть магазинов компьютерной техники, заказала у нас комплексное исследование. Нашей задачей было выявление среди ее торговых точек магазина-лидера. Мы определили и согласовали с заказчиком основные критерии оценки. Ими стали:

1. Деятельность персонала:

• поведение продавцов и консультантов (улыбаются ли клиентам при входе, тактично ли отвечают на вопросы и т. д.);
• навыки продаж (насколько продавцы общительны, как умеют представить товар).

2. Состояние торгового зала:

• его привлекательность в целом (в том числе оригинальность новогоднего убранства);
• оформление витрин;
• чистота зала.

Была составлена анкета с перечисленными критериями. Затем мы составили гайд (алгоритм), объясняющий, каким образом должен действовать «тайный покупатель», какие вопросы и в какой последовательности задавать продавцам. Гайд также был согласован с заказчиком. В акции участвовали два человека.

По результатам компания-заказчик выявила магазин-лидер, который был награжден. В остальных торговых точках провели разъяснительные беседы с продавцами и директорами, а также запланировали дополнительное обучение.

Виталий Голыш, Менеджер проекта Mystery Shoppers компании «Профессиональный менеджер», Санкт-Петербург

При общении с компанией мы определяем ее потенциальных клиентов и исходя из портрета потребителя подбираем «тайных покупателей». Так, для проверки антикварного магазина не подойдут очень молодые или пожилые люди, а вот оценить работу сети быстрого питания вполне могут и студенты. Чтобы получить объективные результаты, в одну и ту же точку лучше посылать несколько человек.

Для компаний, работающих в сфере b2b, на роль «тайных покупателей» мы берем сотрудников из подобных фирм, согласовав кандидатуры с руководством заказчика. От компаний этого сегмента поступают разные запросы - не только, к примеру, проверки менеджеров по продажам, но и оценки руководителей среднего звена.

Как составить анкету «тайного покупателя» самостоятельно

Анкета «тайного покупателя» содержит данные об оценке основных критериев работы персонала компании – приветствие, внешний вид менеджеров, знание особенностей товара и услуги, работа с возражениями клиента, умение продавать и пр.

Анкета тайного покупателя содержит следующие данные:

1. Вопросы для ответов – «да» или «нет».
2. Вопросы для пояснений (более развернутых ответов).
3. Оценка по шкале – к примеру, в пределах 1-5.
4. Предложение выбрать вариант ответа;
5. Свободные комментарии к ответам.

При наличии на предприятии стандартов обслуживания клиентов, составляться анкета тайного покупателя будет для оценки полноты соблюдения данных стандартов. В частности, если консультанту требуется проявление инициативы, предлагая клиенту помощь не ранее, чем спустя 30 секунд, то покупателю нужно это указать в анкете.

Критерии оценки

Анкета тайного покупателя составляется для каждого сотрудника индивидуально – с учетом множества задач и критериев оценки, которые ставятся перед тайными покупателями:

Удобство доступности и расположения объекта проверки:

• наличие свободных мест на парковке;
• наличие понятных указателей проезда;
• дружелюбие и приветливость администратора на входе, охраны и пр;
• наличие у входа заметной и хорошо читаемой вывески.

Чистота и комфорт в помещении:

• насколько чистые витрины, двери и окна;
• насколько в помещении чистые полы и ковры;
• очереди у витрин;
• комфортная температура в помещении и нормы освещения;
• наличие детских зон и пр.

Внешний вид сотрудников:

• следование требованиям в отношении рабочей формы;
• отсутствие резких парфюмерных запахов;
• опрятность внешнего вида, спокойная прическа и макияж;
• читабельный бейдж и пр.

Поведение персонала:

• доброжелательная встреча клиентов с улыбкой;
• отсутствие консультанта на рабочем месте;
• предложение помощи с подходящим выбором;
• раздражительность, невнимательность, конфликтность сотрудников;
• разговоры сотрудников на отвлеченные темы и пр.

Результативность продаж:

• работа с инструментами продаж;
• выявление потребительских нужд и потребностей;
• работа с клиентскими возражениями;
• знание предлагаемых товаров, услуг и пр.

И многое другое. Необходимо составлять соответствующие критерии оценки так, чтобы удалось собрать по максимуму интересующие данные. Для этого следует правильно формулировать соответствующие вопросы в анкете, указывать понятные, простые вопросы, исключая двойной смысл

Рассказывает практик

Алексей Марей, Директор розничных продаж и работы с клиентами, вице- президент Альфа-банка, Москва

Для нас «тайный покупатель» - это способ совершенствования. После визитов «тайных покупателей», выявления недостатков и проведения дополнительной работы с персоналом у нас заметно увеличивается количество клиентов и уменьшается число претензий. Основная цель - выяснить, насколько наши стандарты сервиса приняты сотрудниками и насколько они исполняются. В то же время мы определяем, как эти стандарты воспринимаются покупателем. Мы не указываем, какая конкретно функция должна проверяться. Проводится комплексный анализ, задача - оценить уровень сервиса в целом.

Типичные ошибки при составлении анкеты для тайного покупателя

Отличие качественной анкеты от плохой заключается в правильно сформулированных вопросах. При неправильной либо неточной формулировке соответствующих вопросов, нужно будет тратить множество времени для разъяснений и подготовки тайных покупателей, проверки данных в анкетах.

Рассмотрим типичные ошибки, которые мешают получить полезные данные по результатам проверки.

1. Несколько вопросов в одном. Тайным покупателям оценивать сразу несколько критериев достаточно сложно. Для оценки различных критериев, один сложный вопрос следует разделить на несколько попроще.
2. Вопросы, требующие пояснения. Порой лишь оценки покупателя недостаточно. Поэтому при необходимости вопросы следует дополнять пояснениями.
3. Ограниченные варианты ответов. При ограничении количества вариантов ответов на вопрос, есть вероятность упустить определенные нюансы, что приведет к искажению объективной ситуации. Поэтому анкета должна быть дополнена «своим вариантом ответа».
4. Неверно сформулированный вопрос. Считается наиболее характерной ошибкой для составления анкет – когда вопрос был неправильно сформулирован. Следует отказываться от двусмысленных вопросов. Когда составите анкету, её следует протестировать на знакомых. Следствием некачественной анкеты будет и неудачная проверка.

По мнению большинства специалистов, рекомендуется анкета объемом не более 50 вопросов. Оптимальный вариант – в пределах 30-50 вопросов. Обычно лучше раз составить анкету, и затем периодически использовать её для исследований на этом объекте. Благодаря единой форме удастся получать одинаковую отчетность, с контролем динамики изменений. Периодически анкету нужно будет дорабатывать – в частности, при дополнении либо изменениях в стандартах обслуживания.

Говорит Генеральный Директор

Владимир Моженков, Генеральный Директор компаний «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке», Москва

Я считаю, что лучшие «тайные покупатели»- знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Я доверяю именно их мнению и могу им руководствоваться. Потребности привлекать посторонних «тайных покупателей» я пока не чувствую.

Услуга тайный покупатель подойдет для контроля работы не только своей компании, но также конкурентов. В том числе можно использовать своих сотрудников для понимания принципов работы у конкурентов, их атмосферы, особенностей обслуживания клиентов. К тому же, удастся понять состояние в своей компании – если работник ставит высокую оценку конкуренту, вам стоит задуматься над изменением ситуации в своей компании.

Кого приглашать на роль «тайного покупателя»

К работе «тайным покупателем» может привлекаться любой человек. Рассмотрим основные черты человека, который лучше всего подходит для данной задачи:

• коммуникабельность - чтобы предоставить больший маневр для менеджеров;
• актерские способности, чтобы вжиться в отведенную роль;
• владение навыками продаж – чтобы объективно оценить действия менеджера, не ограничиваясь лишь шаблоном.
• креативность и гибкость, чтобы задавать вопросы не только по шаблону.

Хорошему «тайному покупателю» важна способность выходить за привычные пределы стандартных вопросов, задавая их нестандартно, общаясь размеренно и привычно.

«Тайный покупатель» в интернет-магазине

Услуга «тайный покупатель» актуальна и при проверке интернет-магазина. Ведь действия здесь напоминают обращение в обычный магазин. Хотя следует учесть главное отличие – здесь предстоит оценить не только качество обслуживания, но также удобство и функциональность сайта.

• Как заняться интернет-продажами: главные правила интернет-магазинов

Говорит Генеральный Директор

Руслан Неволин, Генеральный Директор компании «Крастехнологии», Красноярск

Оценка удобства работы с сайтом является во многом субъективным параметром. Поэтому для получения более объективных результатов следует привлекать группу «тайных покупателей» из 50-150 исполнителей. Разделяем их на подгруппы (обычные и продвинутые пользователи, старшее поколение и молодежь) для комплексной оценки. Нужно помнить о важном правиле – один проверяющий оказывается в определенном магазине не чаще раза в 2-3 месяца. Фиксирует данные о сильных сторонах сайта и нюансах, которые требуют редактирования или исправления.

Альфа-банк основан в 1990 году. Является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг. Обслуживает более 40 тыс. корпоративных клиентов и около 1,5 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом работают отделения и филиалы банка (общее количество - 121), в их числе - дочерние банки на Украине, в Татарстане, а также в Казахстане и Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США. Альфа-банк - один из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным 2005 года, активы группы «Альфа-банк» составили 9,8 млрд, чистая прибыль - 180,6 млн, собственный капитал - 885,5 млн, кредитный портфель - 5,7 млрд долл. США.

ООО «Профессиональный менеджер» специализируется на оказании консалтинговых и тренинговых услуг в сфере лояльности персонала и клиентов. Один из проектов компании - проверка персонала по технологии «тайный покупатель».

Компании «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке» - официальные дилеры Audi, входят в группу компаний «АвтоСпецЦентр». В ее составе также «Автоцентр Skoda» (три дилерских центра) и «АвтоЦентр Nissan на Войковской». Группа компаний «АвтоСпецЦентр» работает на автомобильном рынке с 1997 года.

Компания IT monitoring работает на рынке с 2003 года. Основной профиль деятельности компании - регулярный мониторинг, анализ и исследования Средств Массовой Информации.

«Крастехнологии»
Сфера деятельности: маркетинговые исследования
Форма организации: ООО
Месторасположение: Красноярск
Численность персонала: в штате – 5, вне штата («тайные покупатели») – 200
Годовой оборот: 2,7 млн руб. (в среднем)
Стаж Генерального Директора в должности: с 2008 года (с момента основания компании)
Участие Генерального Директора в бизнесе: собственник.

Когда b2b-компания только выходит на рынок или выводит новый продукт, надо отстроиться от конкурентов. На начальном этапе это можно сделать за счет сервиса: b2b-клиентам важен уровень обслуживания. Если вы работаете с заказчиками лучше других компаний, это повлияет на выбор потенциальных клиентов. Оценить сервис конкурентов и повысить качество работы собственных менеджеров помогут «тайные покупатели».

В этой статье вы прочитаете:

• Как повысить конверсию звонков в продажи в 1,5 раза
• Образец анкеты «Тайный покупатель»

В анкете «тайного покупателя» (образец документа) фиксировал недостатки в работе операторов, чтобы впоследствии наша компания не допускала тех же ошибок. Когда оценивали конкурентов, пришли к выводу, что первичный контакт - главный момент при взаимодействии с потенциальным заказчиком. Клиент, которому не нравится общение с менеджером при первом разговоре по телефону, не перезвонит и откажется от сотрудничества. Какие недостатки в сервисе можно устранить, оценив конкурентов с помощью «тайного покупателя», и на какие три момента стоит обратить внимание?

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Мы обратились к анкете «тайный покупатель», когда открывали аутсорсинговый колл-центр. Для этого менеджер на протяжении недели обзванивал конкурентов и говорил, что планирует заказать услуги колл-центра для компании.

Исследование «тайный покупатель »: интонация и скорость речи

Запомните: заказчик должен почувствовать, что ему действительно рады в компании. Если «тайный покупатель» выяснил, что продавцы недостаточно приветливы или слишком торопятся, отдельно зафиксируйте эти моменты в регламентах и скриптах. Избегайте официоза, который портит впечатление от компании. Менеджеры должны быть дружелюбными, сопереживающими и при этом улыбаться.

По данным исследования «Тайный покупатель», проведенного в 2016 году среди 1,2 млн потребителей в мире, продавцы улыбаются клиентам в 83% случаев, приветствуют - в 87%. Россия занимает в «рейтинге улыбчивости и приветливости» пятое место - лучший результат за последние 11 лет. Однако, обзванивая конкурентов, мы обнаружили, что нигде не здороваются искренне. А в одной компании «тайному покупателю» ответили: «Говорите быстрее, у нас много работы». Чтобы не повторять подобных ошибок, перечислили в скриптах допустимые приветственные фразы («Здравствуйте, спасибо, что позвонили нам!» и пр.) и указали, что менеджер обязан произносить их дружелюбно. В скрипте отметили, что разговор с новым клиентом должен длиться пять-семь минут. За это время сейлз выявляет потребности потенциального покупателя.

Ориентация на потребности

Недостаточно проконсультировать покупателя по телефону. Заказчик, обращаясь в компанию, может до конца не знать, какой продукт или услуга ему необходимы. Поэтому важно, чтобы менеджер применял техники для выявления потребностей клиента.

• Скрипты продаж: как продавать, не раздражая клиентов

Мы столкнулись с тем, что в 50% компаний, куда звонил «тайный покупатель», продавец не спрашивал о потребностях, а отвечал на вопросы клиента. Поэтому пошли от обратного: обучили менеджеров технике активного слушания и наводящих вопросов. Технику почерпнули в книге Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?», которую рекомендуем продавцам: правила общения с детьми и клиентами одинаковы.

Менеджеры в разговоре используют фразы «Я вас понимаю», «Я вас услышала», «Я знаю, о чем вы говорите» и пр. Кроме того, продавцы задают клиентам вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Расскажите, пожалуйста, о вашей проблеме», «Что вы думаете об этом?». Такой прием вызывает доверие у покупателей, они раскрываются перед сейлзом и делятся проблемами. Поэтому мы можем подготовить актуальное предложение, которым клиент заинтересуется.

Анкета «Тайный покупатель»: завершение разговора

Цель менеджера при первичном контакте с заказчиком - продемонстрировать готовность к сотрудничеству. Для этого надо, во‑первых, узнать и зафиксировать контактные данные покупателя (номер телефона, адрес электронной почты, должность и пр.) и компании, которую он представляет. Записывать e-mail на слух неудобно: менеджер может ошибиться, а клиенты раздражаются. Когда мы поняли, что 100% компаний, в которые звонили, поступают так, то ввели регламент.

Менеджер отправляет с корпоративного мобильного телефона тестовое сообщение клиенту, в ответ тот присылает адрес электронной почты. Так мы проверяем актуальность телефонного номера заказчика. А клиенты, написав e-mail в SMS, уверены, что менеджер получил верную информацию.

• Лучший менеджер по продажам: компетенции профессионала

Во-вторых, при первичном разговоре с потребителем важно условиться о следующем контакте. С помощью «тайного покупателя» отметили, что ни в одной компании менеджеры не спрашивали: «Когда вам перезвонить?» или «Когда мы встретимся, чтобы обсудить сотрудничество?». Поэтому в собственных скриптах прописали, что менеджер обязан узнать у клиента дату и формат следующего разговора (звонок или встреча). За счет этого мы устанавливали связь с покупателем: при повторном звонке упоминали, что договаривались созвониться или встретиться. Это облегчает переговоры и делает потенциальных заказчиков лояльнее.

Исследование «Тайный покупатель»: результаты

Благодаря исследованию «Тайный покупатель» мы изучили просчеты конкурентов и улучшили обслуживание. В результате конверсия входящих звонков в продажи выросла в 1,5 раза. 60% новых клиентов, которые звонили в компанию, стали постоянными покупателями.

Образец анкеты «тайного покупателя» предоставила группа компаний Proland (профиль - оптовая торговля, телемаркетинг, консалтинг).

Продажи и управление бизнесом в розничном банке Пухов Антон Владимирович

Глава 3 Анкета «тайного покупателя»

Анкета «тайного покупателя»

В работе сети офисов банка одним из наиболее важных моментов является контроль за уровнем клиентского сервиса. Такой контроль наиболее полно может быть осуществлен «тайными покупателями» - сотрудниками банка, незнакомыми кассиру-операционисту, или сотрудниками компании, специально нанятой для проведения такой проверки. В любом случае по результатам обслуживания необходимо составить анкету, на основании которой можно определить качество сервиса. Далее приведен пример такой анкеты.

Анализ такой анкеты позволяет руководителю выявить проблемы в обслуживании клиентов и понять, на что обратить внимание.

Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви

Урок 4 Анкета из 66 пунктов, создающая профиль клиента Жизненно необходимо располагать максимумом сведений о своем клиенте. Мы уже видели, что отсутствие этих сведений приводит к безрассудным поступкам. Если даже такие многоопытные и деловые люди, как Гермезяны, могут

Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви

Урок 5 Анкета Маккея из «66 пунктов» (продолжение) - рассказы о военных действиях Давайте вернемся к «66» и взглянем на вопрос 5 «Дата и место рождения… Родной город…» «Ну и что, - скажете вы себе, - Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню

Из книги Банковский аудит автора Шевчук Денис Александрович

АНКЕТА КЛИЕНТА – ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА Полное и (если имеется) сокращенное наименование, в том числе, наименование на иностранном языке Обязуюсь сообщать обо всех изменениях указанных сведений. Обязуюсь представлять в Банк сведения обо всех

Из книги Тайный язык денег. Как принимать разумные финансовые решения автора Крюгер Дэвид

В чем кроются корни тайного языка денег? В основе языка денег лежат сами деньги. После рождения у нас начинает формироваться собственный «лексикон» языка денег на базе слов, действий и отношения к деньгам наших родителей.Мы изучаем язык денег точно так же, как английский,

Из книги Инвестиционные проекты: от моделирования до реализации автора Волков Алексей Сергеевич

1.6.1. Анкета эмитента Анкета эмитента обычно составляется по форме приложения 2 к Стандартам эмиссии ценных бумаг, размещаемых при учреждении, и их проспектов эмиссии.Сведения в анкете эмитента представляются на дату утверждения решения о выпуске акций:1) полное фирменное

автора Радаев Вадим Валерьевич

Приложение 1 Анкета ритейлера (менеджера торговой сети по работе с поставщиками), 2007 г S1. Вы относите свою компанию к числу крупных, средних или малых компаний? (Укажите, пожалуйста, только один ответ.) Несколько общих вопросов о вашей компании1. Какими товарными

Из книги Кому принадлежит власть на потребительских рынках: отношения розничных сетей и поставщиков в современной России автора Радаев Вадим Валерьевич

Приложение 2 Анкета поставщика (менеджера по работе с торговыми сетями), 2007 г S1. Вы относите свою компанию к числу крупных, средних или малых компаний? (Укажите, пожалуйста, только один ответ.) S2. Является ли ваша компания компанией-производителем или занимается только

автора Пономарева Наталья Г.

Анкета кандидата на трудоустройство

Из книги Современные требования к кадровой службе (отделу) автора Пономарева Наталья Г.

Анкета застрахованного лица (образец заполнения)

Из книги Делопроизводство. Подготовка служебных документов автора Демин Юрий

Глава 42 Анкета Анкета – документ, предназначенный для формализованной характеристики одного объекта (лица) по нескольким специфическим признакам. Содержание анкеты включает постоянную и переменную информацию. К первой относятся наименования характеризуемых

Из книги Секретарское дело автора Петрова Юлия Александровна

4.3. Анкета Анкета является относительно простым и недорогим видом психологического тестирования при устройстве на работу. От того, как вы ответите на вопросы анкеты, зависит первое впечатление о вас.Содержание анкеты должно быть построено таким образом, чтобы по

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

АНКЕТА ПО ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ИДЕОЛОГИИ (ХАРРИСОН, 1972) Эта анкета связана с четырьмя типами ориентации культур, описанными ранее (власть, роль, задача и человек). Эта анкета заполняется путем ранжирования утверждений в соответствии с тем, что респондент считает наиболее

Из книги Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания автора Митчелл Джек

Глава 15 Завоюйте покупателя номер один, и можете считать, что тысячный у вас в кармане В начале 1970-х дела у нас шли хорошо. Но потом случилось нечто, подтолкнувшее нас к новым высотам. General Electric перенесла свою штаб-квартиру из Нью-Йорка в округ Фэрфилд, став, таким

Из книги Коучинг как бизнес. Практическая модель для зарабатывания денег автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Предварительная анкета С чего начинается индивидуальный коучинг? До определения целей клиента, до определения того, что ему нужно и какие перед ним стоят проблемы, вам нужно понять, хотите ли вы с ним работать. Для этого он должен ответить на несколько ключевых вопросов –

автора Браун Санни

Базовая анкета дудлера В качестве следующего шага я предлагаю оценить в себе начальный уровень навыков, имеющих отношение к дудлингу. Заполните анкету дудлера. Это не психологический опрос, а быстрая оценка, которая позволит вам понять, какими навыками, необходимыми для

Из книги Дудлинг для творческих людей [Научитесь мыслить иначе] автора Браун Санни

Анкета инфодудлера Ниже представлена анкета, аналогичная той, которую вы заполняли в предыдущей главе. Усвоив уроки, которые мы уже обсудили и которые могли повлиять на ваше мировоззрение, переключите все внимание на анкету и неторопливо, вдумчиво заполните ее. Если