Что такое холодные звонки. Активные продажи по телефону: техника «холодные звонки» с примерами для менеджеров

18.10.2019

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии. Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

Во-первых , сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
Во-вторых , составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
В-третьих , подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод . Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка . «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

Во-первых , секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
Во-вторых , для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
В-третьих , важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
В-четвертых , повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
И главное , фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент: При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» — на 40%».
Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» — эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» — эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

Дружелюбие прежде всего

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» — секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

Повысить статус

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» — при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

Тыловой удар

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

Задать профессиональный вопрос

«Здравствуйте! А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» — лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

Не в первый раз

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» — нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

Детали

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» — слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент: Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»
Архимед

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту - неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин : «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин : «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки - примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Пример 1

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Пример 2

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Пример 3

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Пример 4

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.

Апрель 10, 2018

В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных , поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.

Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.

Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь ! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.

В момент такого звонка вы должны быть . В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!

Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с так и с сегментами, научатся взаимодействовать и перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.

Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.

И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.

Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.

Прочитайте на этом сайте , про особенности бизнеса в про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…

Этапы продаж при холодных звонках

Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, . Примерный скрипт выглядит так.

Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
Переключение на ЛПР/ЛДПР.
Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
Презентация/предложение.
Работа с возражениями.
Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.

Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам

Постановка цели

Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.

Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?

Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.

Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.

Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.

Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».

Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.

Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:

«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».

Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!

Выявление потребностей

Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!

Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.

Это может произойти по нескольким причинам:

вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
вы ему не понравились, по голосу;
вы не создали даже минимального доверия к себе;
вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
вы много говорите сами;
вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).

Ваша возможная реакция:

«Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или:
«Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
«Сейчас я несколько слов расскажу о нашей, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!

Бойлерная (этот кадр – как раз из фильма).
Волк с Уолл-стрит.
В погоне за счастьем (В поисках счастья).
Отель «Мэриголд»: Лучший из экзотических.

Почему еще холодные звонки не работают

Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:

Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Давайте посмотрим правде в глаза, когда дело доходит до холодных звонков многие из нас стараются оттянуть момент набора телефонного номера, так как боятся, что их предложение в очередной раз отвергнут.

Что же делать, если всё равно нужно звонить клиенту, выслушивать постоянные отговорки, пробиваться через секретарей и помощников?

Но если вам надоело наступать на одни и те же грабли день изо дня, тогда советую прочесть и попробовать применить эти 6 советов. Сами убедитесь — холодные звонки это не сложно.

1. Прежде чем совершите звонок, мысленно измените свою цель

При совершении холодных звонков традиционным способом, как правило, главная цель большинства продавцов — попытаться назначить встречу или совершить продажу. Основная проблема в этом случае такова, когда вы звоните незнакомому человеку, вполне очевидно, что человек на другом конце телефона это и есть ваша цель. И этот человек прекрасно понимает, зачем вы звоните, и ищет любой предлог, чтобы прервать вашу «яркую, замечательную презентацию» и положить трубку прежде, чем у него появится «редкий шанс» услышать, что же вы хотите ему продать.
Чтобы превратить ваш холодный звонок в теплые партнерские отношения с клиентом, вам нужно просто изменить вашу цель, чтобы создать ощущение доверия с человеком, которому вы звоните. Важно помнить — человек должен почувствовать, что ваш звонок может помочь ему в решении какой-то проблемы или улучшении текущей ситуаций, что это не просто очередная попытка давления с целью продажи.

2. Поймите образ мыслей человека, которому вы звоните

Это чрезвычайно важный совет, который поможет вам достичь успеха в холодных звонках и продажах в целом. Поставьте себя на место человека, которому вы собираетесь звонить, постарайтесь мыслить как он. Таким образом, вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж.

Представьте, что вы тот человек, который принимает телефонный вызов, и вы слышите: «Здравствуйте, меня зовут Александр, я из компании «Шекспир и племянники Интернешнл», у вас будет несколько минут для разговора со мной?» Какова ваша немедленная реакция? Вы, наверное, думаете про себя: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Вместо этого попробуйте начать разговор со следующей фразы: «Добрый день! Меня зовут Мария и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить вас о помощи?» Простая просьба помочь вам, часто работает, и ваш собеседник соглашается оказать вам помощь, задает встречный вопрос, чем он может помочь, после этого всё зависит от вас, сможете вы удержать нить разговора или сорветесь на продажи.

3. Определите проблему, которую вы или ваша компания сможет решить

Зная конкретные проблемы клиента, вы сразу можете создать естественную атмосферу во время телефонного разговора. Если ваш собеседник чувствует, что вы действительно понимаете суть вопросов, которые его заботят, понимаете его проблемы и готовы предложить решение, то он будет более открыт для разговора, давая вам возможность продолжить диалог, не пытаясь сразу найти причину для прекращения беседы. Но для этого вам нужно идентифицировать проблему прежде, чем вы совершите звонок. Если вы на этапе подготовки и классификации клиента определите его возможные потребности и проблемы, это впоследствии сможет сыграть важную роль в успехе вашего холодного звонка.

4. Начните с беседы, не с презентации

Начинать разговор с презентации — традиционный прием при холодных звонках. Этот прием вызывает негативные последствия, так как создается давление на человека и собеседник рассматривается исключительно как «клиент, которому нужно продать».
Вовлечение человека в естественную, непринуждённую беседу является единственным способом избежать встречного возражения и отказа продолжать разговор. Когда вы чувствуете себя расслабленно, вы, как будто, разговариваете с другом. Естественная беседа позволяет с самого начала формировать атмосферу доверия. Никогда не давайте себе установку, что ваш потенциальный клиент должен что-то у вас купить. Ваш собеседник будет чувствовать это с ваших первых слов, и вы вряд ли что-то сможете ему продать.

5. Начните задавать вопросы

После того как вы представились вашему собеседнику, начните задавать вопросы, касающиеся помощи клиенту в решении его проблем. Что это за вопросы? Если вы не знаете, то советую познакомиться с техникой SPIN:

Система вопросов выглядит следующим образом:

S – situation questions (ситуационные вопросы).

P – problem questions (проблемныевопросы).

I – implication questions (извлекающиевопросы).

N – need_payoff questions (направляющие вопросы).
Подумайте о том, как бы вы ответили, если бы кто-то действительно знал, что у вас за проблема и предлагал её решение.

Будьте честны с вашим клиентом, задавайте вопросы и слушайте, что вам отвечают, тогда ваш звонок станет началом двустороннего сотрудничества, а не очередной попыткой продажи через давление на собеседника.

6. Определите приоритеты

Допустим, ваш звонок достиг цели, диалог протекает хорошо, но рано или поздно ваш разговор достигает своего естественного окончания. Что вы будете делать дальше?
Большинство продавцов уверены, что они должны попытаться «закрыть» клиента на продажу или на очную встречу. Но есть риск, что выявленная вами проблема не является для вашего собеседника первым приоритетом. Поэтому очень важно в ходе разговора сначала уточнить: «Этот вопрос является для вас вопросом высокого приоритета или он может подождать?»
Ваша задача не только выяснить потребности и желания собеседника, но также определить временные рамки, которые ваш собеседник наметил для решения того или иного вопроса. Это может сэкономить вам месяцы впустую потраченного времени на последующие звонки.
Теперь пришло время перейти к практике. Из личного опыта могу вам сказать, что если вы начнете использовать эти советы во время «холодных звонков», то ваши результаты вырастут в разы, а холодные звонки будут приносить только благодарные отзывы от клиентов.

Берите и делайте!

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

Назначение встречи с покупателем.
Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

Экспедиторских услуг;
Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
Рекламных агентств;
Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
Поставщиков сырья для производства;
Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

Агентства недвижимости;
Провайдеры телекоммуникационных услуг;
Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

«У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
«Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
«Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
«Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
«Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.